Cinq conseils pour mieux connaître vos clients

Tous les entrepreneurs ne savent pas réellement qui sont leurs clients. Ils n’en ont souvent qu’une vague idée. Pourtant, faire des suppositions est déconseillé. Pour réussir, vous devez absolument comprendre vos clients. Le marketing et la communication ne sont pas des stratégies universelles. Au contraire, plus le message est personnalisé, plus il est efficace. Pour pouvoir répondre spécifiquement aux besoins du client, vous devez connaître toutes ses caractéristiques. Pas seulement les caractéristiques générales, mais aussi, par exemple, ses loisirs, ses centres d’intérêt et sa motivation intrinsèque. Cela vous aidera par exemple à définir les canaux de réseaux sociaux à utiliser et l’angle à adopter dans vos campagnes, mais aussi à renforcer votre histoire pour vos clients potentiels. 

L’un des moyens les plus directs pour apprendre à connaître vos clients est d’entamer le dialogue avec eux. Prenez par exemple votre téléphone et appelez vos 30 clients les plus fidèles. Ce sont des experts par expérience et ils seront certainement heureux de vous dire honnêtement ce qu’ils pensent. Un coup de fil personnel les fera en outre se sentir spéciaux et renforcera encore davantage la relation client. Vous voulez recevoir des réactions de vos clients en plus grand nombre ? L’enquête est alors l'option qu'il vous faut. Elle vous permettra de poser des questions à un plus grand nombre de personnes et les clients auront probablement besoin de moins de temps pour y participer. Ils seront donc plus vite tentés de coopérer. Surtout si vous accompagnez l’enquête d’un code de réduction intéressant. 

Avant de démarrer, il est important de bien réfléchir à ce que vous voulez mesurer exactement. Cela vous aidera à rédiger vos questions. Veillez ensuite à poser les mêmes questions à tous les participants. De cette façon, vous pourrez réellement comparer les réponses. Et vous pourrez alors mieux évaluer si une réaction négative était un simple incident ou si cela se produit plus fréquemment.

Contrairement à ce qui se passe dans un magasin physique, vous ne pouvez pas voir qui visite votre boutique en ligne. Le programme gratuit Google Analytics vous permet cependant de collecter facilement les données des visiteurs de votre webshop et donc de vous forger une image fiable. Par exemple, dans le rapport « Type d’audience », vous trouverez des informations sur les données démographiques (âge et sexe), géographiques (langue et lieu) et mobiles (appareils). Outre ces informations, vous pouvez également en savoir plus sur les centres d'intérêt des visiteurs de votre boutique en ligne. Vous pourrez donc dresser facilement et rapidement le portrait de vos clients. Et utiliser ensuite ce portrait pour définir le groupe cible de vos annonces en ligne. 

La majorité des boutiques en ligne sont présentes sur un ou plusieurs réseaux sociaux pour entrer en contact avec leur audience. Il s’agit d’un excellent moyen de connaître vos clients. Les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram Insights vous permettent aussi de découvrir les préférences de vos clients, leurs habitudes et ce qu'ils achètent. Mais vous pouvez aussi vous contenter de cliquer de temps en temps sur vos followers pour voir qui sont les personnes qui vous suivent. Sur les réseaux sociaux, les gens publient souvent des informations d’ordre privé, ce qui vous permet de voir ce qui les occupe et les motive, et d’avoir ainsi une idée encore plus précise de qui sont vos clients et quels sont leurs besoins.

Vous n’avez pas assez de temps ? Dans ce cas, posez de temps à autre une question à vos followers sur vos réseaux sociaux. Ceux qui le souhaitent réagiront à votre publication. Et vous disposerez d’informations précieuses à leur sujet.

N’hésitez pas à demander du feed-back à vos clients. Demandez-leur s'ils souhaitent vous aider à améliorer vos produits et services. Vous pouvez par exemple envoyer un e-mail à votre client en lui demandant de laisser un commentaire après chaque contact personnel et chaque vente. Ou demander du feed-back à la fin d’une session de chat si vous offrez cette possibilité de contact sur votre boutique en ligne. Si cet échange a permis de répondre à leur question ou de résoudre leur problème, vos clients seront particulièrement enclins à donner leur avis. Dans l’App Store de CCV Shop, vous trouverez diverses applications, telles que Feedback Company et Kiyoh, qui vous aideront à demander (automatiquement) du feed-back.

Si les avis de vos clients sont bien sûr précieux, jetez également un œil de temps en temps aux sites web de vos concurrents et aux places de marché afin de lire les évaluations des produits que vous vendez aussi. Pourquoi une personne donne-t-elle un avis positif ? Et, autre question tout aussi importante, pourquoi donner une évaluation moins positive ? Votre client idéal vous offre ainsi sur un plateau d’argent ce qui lui tient à cœur.

Au cours du processus de paiement, vous avez la possibilité de demander ses préférences au client. Vous pouvez ensuite envoyer une lettre d’information spécifique en fonction de ces informations. Cela vous rend pertinent pour le client qui est plus susceptible d’effectuer (à nouveau) un achat chez vous. Cela vous permet par ailleurs de savoir quelles sont les catégories les plus intéressantes pour vos clients. Vous pourrez alors mieux cibler vos prochains achats. L’application « Wish list » est un autre bon moyen d’identifier les produits les plus demandés. Un produit se trouve dans la Wish list de plusieurs personnes ? Peut-être serait-ce alors une bonne idée de remettre ce produit dans votre collection !