5 tips voor het verminderen van je retourzendingen

Retouren vormen één van de grootste nachtmerries van iedere webwinkelier. Een kwart van alle online aankopen wordt teruggestuurd. Retouren verwerken kost tijd en, afhankelijk van hoe je het hebt ingeregeld, geld. Uit berekeningen van de NOS blijkt dat de gemiddelde kosten van een retourzending neerkomen op €12,50. Retouren vormen dan ook een bedreiging voor de winstgevendheid van je bedrijf. Wij hebben 5 tips voor je om het aantal retourzendingen te verminderen. ​

Een volledige productomschrijving is tevens essentieel om je retouren te beperken. Een complete productomschrijving kun je onder andere creëren door een goede tekstuele omschrijving, informatie tabellen en plus- en minpunten.

Naast dat een complete tekstuele omschrijving voor SEO belangrijk is, gaat het je ook helpen voor het verminderen van je retourzendingen. Bekijk jouw productomschrijvingen nog eens goed na en controleer of alle nodige informatie vermeld staat. Vragen die je hierbij kunt stellen zijn:

• Is de correcte kleur van de keukenmachine vermeld?
• Zijn de juiste afmetingen en het gewicht weergegeven?
• Valt het kledingstuk op ware grootte of valt deze toch een beetje klein uit?
• Welke maat draagt het model op de productfoto’s? En hoe lang is je model?  
• Wat is het materiaal van je bidon?
•  Hoeveel zoomcapaciteit heeft de camera?
•  Klopt de levertijd en de voorraad?

Met maattabellen voor verschillende soorten kleding vindt de klant de perfecte maat. Het gebruik van maattabellen in je productomschrijving werkt overzichtelijk en is daardoor een múst als je een kleding webshop begint. Bij een goed maatadvies zal de klant minder snel diverse maten bestellen van een product, wat er weer voor zorgt dat je er minder retouren krijgt. Een voorbeeld hiervan is Magic Bodyfashion die bij ieder artikel een maattabel hebben staan met de omtrek in cm.

Niet alleen bij een kleding webshop brengt een tabel iets overzichtelijks, ook webshops zoals Coolblue en Bol.com gebruiken tabellen om de eigenschappen van producten aan te geven.​

Door eerlijk te zijn over de plus- en minpunten van een product weet de consument beter wat hij kan verwachten van het product voordat hij een bestelling plaatst. Klanten kunnen hierdoor beter inschatten of het product aan hun behoeften voldoet.​​​​

Het weergeven van klantenreviews geeft de consument vertrouwen in het product. Je klantreviews zijn eigenlijk onderdeel van je productinformatie geschreven door je klanten. Naast minder retouren zorgt het laten zien van minimaal 5 productreviews ook dat de kans op aankoop met 270% wordt vergroot. Waarom zijn klantreviews zo belangrijk voor het verminderen van je retouren?

Wanneer klanten twijfelen over de aankoop gaan ze opzoek naar de mening van derden. Positieve reviews kunnen deze twijfel gemakkelijk wegnemen. Het zijn namelijk geen marketingteksten maar positieve en negatieve feedback geschreven door klanten. De op- en aanmerkingen helpen de consumenten met het maken van de beslissing of het product bij hen past. Door het nemen van een weloverwogen beslissing zal het aantal retouren ook teruglopen.  

Je klanten zijn opzoek naar een oplossing voor hen probleem, maar voldoet jouw product wel daaraan? Wanneer er klantreviews staan bij je product kan de klant zoeken of mensen tegen hetzelfde probleem aanliepen en jouw product dan voor dé oplossing zorgde.

Stel jezelf de volgende vraag: één extra klantvraag beantwoorden of een bestelling retour? Eenvoudig antwoord toch? Zorg er daarom voor dat klanten gemakkelijk contact met je kunnen opnemen zodat ze vragen kunnen stellen over het product. Wees dus niet alleen via de e-mail bereikbaar maar ook via een live chatfunctie, via de ‘Stel een vraag’ app of vermeld een telefoonnummer op je contactpagina of in de footer. Wanneer je je klanten goed te woord staat, heb je een grotere kans op aankoop van het product dat de klant zoekt.

Retouren in e-commerce zijn uiteindelijk nooit helemaal uit te sluiten. Wel kunnen we leren van de retouren die teruggestuurd worden. Dit doe je door producten die vaak terug worden gestuurd te analyseren. Via een online retourformulier kun je consumenten verplicht laten invullen waarom ze het product retour sturen. Komt de verwachting van de klant niet overeen met de wat hij heeft ontvangen? Komt de kleur van het product overeen met wat hij dacht besteld te hebben? Spelen de afmetingen mee in de beslissing om het product terug te sturen? Of is de kwaliteit van het product minder dan de klant gehoopt had. Aan de hand van deze data kun je statistieken bijhouden en gaan nadenken of je de productinformatie moet aanpassen.